Этапы переговоров по телефону. Реферат: Правила ведения телефонных переговоров.
Всего приятнее для нас те слова,
которые дают нам какое-нибудь знание.
Аристотель
В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.
Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.
Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.
Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.
Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.
Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.
Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.
Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.
Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.
Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.
Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.
Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.
Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:
Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.
Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.
Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".
Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:
1. Не перебивайте собеседника.
2. Повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли.
3. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
4. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
5. Если возможно запишите суть разговора.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:
Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.
Телефонные переговоры – одна из важных составляющих бизнеса. Телефон все еще не утратил своей значимости при ведении дел: по нему назначают встречи, проводят презентации товаров и услуг, решают спорные вопросы, поддерживают взаимодействие с существующими клиентами и находят новых. Поэтому от того, как сотрудниками компании ведутся переговоры по телефону, зачастую зависит объем продаж компании и даже ее репутация. Применение телефона в продажах также чрезвычайно широко распространено. Общеизвестные – вежливость, информативность, лаконичность – применимы и при ведении обычного разговора по телефону, и при общении с партнерами или клиентами компании. Ведение деловых переговоров имеет свою специфику, поэтому в бизнеседополняются специальными приемами иметодами ведения диалога. Здесь недостаточно ограничиваться правилами этикета: при ведении переговоров необходимо четко формулировать мысли, и в совершенстве владеть приемами повышения эффективности продаж. Правила телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих звонках и исходящих звонках имеют свои особенности.
Общие правила телефонных переговоров при деловых контактах:
— в начале разговора необходимо обязательно поздороваться, представиться, назвать имя, фамилию, должность и компанию;
— употреблять формулировки, уточняющие, располагает ли собеседник возможностью уделить время разговору, в случае его занятости уточнить время, когда вы сможете перезвонить, или назначить ему такое время;
— при разговоре необходимо держать средний темп речи, не тянуть слова и паузы, но и не тараторить;
— называть собеседника по имени-отчеству или по имени, если он допускает такое обращение;
— не следует заставлять себя ждать у телефона, настаивать на разговоре с собеседником, который занят или не желает продолжать беседу;
— нельзя разговаривать сразу с несколькими людьми в процессе телефонных переговоров, если это, конечно, не телеконференция;
— нельзя перебивать собеседника;
— переговоры заканчивает обычно тот, кто позвонил;
— не стоит кричать в трубку, если связь плохая, перезвоните позже;
— улыбайтесь во время разговора – это действует располагающе.
Правила телефонных переговоров при звонках клиентам, совершении «холодных» звонков и продажах по телефону:
— составьте план разговора, обозначьте ключевые моменты, требующие выяснения;
— выберите подходящее время для звонка;
— установите контакт с собеседником, и только после этого приступайте к выяснению его потребностей, коммерческим предложениям и назначению встречи по поводу продажи товара;
— убедительно, но спокойно, без спора и раздражения, опровергайте возражения клиента;
— не переживайте, если получен отказ;
— делайте секретарей союзниками.
Правила телефонных переговоров при входящих звонках, помимо применения общих для телефонных разговоров правил, подразумевают обязательное (при наличии возможности) оказание помощи звонящему, переключение абонента на компетентного сотрудника, использование техники «активного слушания», окончание разговора на позитивной ноте.
Общение – важная форма взаимодействия людей. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% рабочего времени. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания др. людьми. От того, насколько грамотно построено общение, зависят: результативность переговоров; степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками; удовлетворённость работников организации своим трудом; морально-психический климат в коллективе; взаимоотношения с др. организациями и государственными органами. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима, это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. (В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта).
Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры.
Особенности делового общения:
4. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;
5. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;
Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.
Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:
Взаимного представления;
Введения собеседника в курс дела;
Обсуждения ситуаций;
Заключительного слова.
Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.
Управленческая технология ведения телефонных переговоров.
1. Если звоните вы:
До разговора:
Подумайте, так ли необходим этот разговор;
Определите его цель;
Подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материала;
Во время разговора:
Услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь;
Представьтесь (имя – подразделение – предприятие);
Говорите прямо в трубку;
Произносите слова четко;
Выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;
Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;
Постарайтесь создать положительное настроение;
Не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;
Внимательно слушайте собеседника;
Не прерывайте его;
Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует;
Избегайте монотонности – меняйте интонацию и темп разговора;
Не говорите слишком быстро или медленно – попробуйте подстроиться под темп собеседника;
Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию;
Избегайте жаргона;
Используйте паузы;
Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;
В конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.
После разговора:
Проанализируйте, сказано ли все нужное;
Проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение;
Точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником);
Запишите, что пообещали сделать;
Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.
2. Если звонят вам:
Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу.
Отвечая после приветствия, назовите свое имя, отдел и предприятие.
Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.
Если позвонивший не представился, попросите об этом.
Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.
Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.
Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже.
Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.
Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.
Правила общения по телефону.
Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса.
Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной – собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей. Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи.
Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать.
Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником.
Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа.
Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам.
Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы не все интересующие их вопросы.
Вопросы для закрепления:
1. Для чего необходимо общение?
2. Что такое деловое общение?
3. Перечислите элементы построения телефонного разговора?
4. Что включает в себя технология ведения телефонных разговоров?
5. Какие правила общения по телефону вы знаете?
Укажите один верный вариант ответа:
1. Сколько в среднем процентов рабочего времени менеджеры расходуют на различные виды общения?
2. Сколько в среднем процентов рабочего времени менеджеры расходуют на телефонные переговоры?
3. Кто должен заканчивать разговор?
А) тот кот звонил
Б) тот кому звонили
Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!
Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.
Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.
Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.
Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.
Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.
«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону» .
Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.
10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами
- Следите за интонацией голоса - при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
- Будьте максимально собранными - не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
- Заранее продумайте приветствие - недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» .
- Выберите метод представления - это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
- Снимайте трубку после 2-3 гудка - мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
- Подстраивайтесь под скорость речи клиента - если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
- Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете - давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
- Сосредоточьтесь на разговоре - запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
- Фиксируйте полученную важную информацию - следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память» .
- Правильно распрощайтесь с собеседником - заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.
- Искренне цените каждый поступивший вам звонок
- Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
- Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
- Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
- Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)
Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере.
Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.
До встречи и…
Спасибо, что вы остаетесь с нами!
» Деловое общение по телефону
© Дэвид Льюис
Эффективное общение по телефону.
Секреты телефонного общения.
Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.
На самом деле все просто, - утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:
- Своими эмоциями.
- Природой звонка.
- Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
- Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
- Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
- Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
- И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.
- Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.
- Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
- Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.
- Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
- Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
- Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.
- По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
- Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса.
- Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
- Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать - особенно при малейшем напряжении - то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.
Правило троекратного повторения во время телефонного общения
1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.И тогда вас, может быть, услышат.
Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.
Взыскание долгов с важного клиента
Секрет успеха в таком разговоре - тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика - это деловитость и прямота.Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», - которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.При ответе: «Пару дней назад», - скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.Резюме:
- Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
- Мысленно прорепетируйте звонок.
- Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.
- Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
- Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
- Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.
- Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
- Будьте вежливы и не переходите на личности.
- Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.
- Точно определите, почему и в чем именно ошибается начальник.
- Вы должны быть твердо уверены в фактах, прежде чем бросать вызов боссу.
- Если начальник не выносит, когда он не прав, постарайтесь убедить его, что ваши идеи - это его собственные.
- Избавиться от него навсегда.
- Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.
- Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.
- Знать, чего вы хотите добиться.
- Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
- Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.
- Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
- Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
- Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.
- Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.
- Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.
- Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.
- Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
- Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
- Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.
Используйте технику ПИН (Позитив-Интерес-Негатив), чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.
Начните с того, что отметьте и похвалите все Позитивные аспекты его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.Затем укажите Интересные аспекты его подхода к проблеме. Это поможет ему увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспекты деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.Резюме:
- Звоните как можно раньше.
- Начните с одобрения позитивных моментов.
- Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.
- Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
- Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.
- Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.
- Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
- Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.
- Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.
- Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
- Сделайте ваше сообщение кратким.
1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.
Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается - даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени - его и вашего - и такой ситуации легко избежать.Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы - рано утром или поздно вечером.Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.В . Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.И . Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.Ж . Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.Д . Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.
- Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
- Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
- Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
- В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
- По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».
- Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
- Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
- Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
- Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.